1. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ И ТЕЛЕФОННЫЙ ИМИДЖ.
1.1. Различные способы информационного обмена и степень их эффективности.
1.2. Роль телефона в нашей жизни.
1.3. Достоинства и недостатки телефонного общения.
1.4. Основное правило телефонных переговоров.
1.5. Правила телефонного этикета.
1.6. Восемь причин, почему страдает телефонный имидж.
1.7. Позитивный телефонный имидж компании.

2. ПРИЕМ СООБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ.
2.1. Правила ответа на телефонный звонок.
2.2. Приветствие звонящего.
2.3. Диагностика собеседника по голосовым характеристикам.
2.4. Присоединение и пробуждение интереса к личной встрече.

3. «СОДРУЖЕСТВО» С ТЕЛЕФОННЫМ СОБЕСЕДНИКОМ.
3.1. Восемь компонентов «СОДРУЖЕСТВА».
3.2. Телефонный словарь успешного переговорщика.
3.3. Что слышит телефонный собеседник.
3.4. Ваш автоответчик.

4. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ.
4.1. Правила и принципы консультирования.
4.2. Ведение собеседника к цели переговоров.
4.3. Психологические аспекты обсуждения цены продукта.
4.4. Эффективные приемы переговоров о цене.

5. ТЕЛЕМАРКЕТ.
5.1. Правила общения в случае, когда звоните вы.
5.2. Алгоритм и схема разговора по телефону.
5.3. Техника разговора.
5.4. Планирование и начало беседы.
5.5. Методы «прорыва» через секретаря.
5.6. Раппорт при обмене информацией.
5.7. Вовлечение и активное слушание в телефонных переговорах.
5.8. Как эффективно назначить собеседнику встречу и добиться ее.

6. ТРУДНЫЕ КОНТАКТЫ. ОБРАБОТКА ВОПРОСОВ И НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ. МЕТОДЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ «ТЕЛЕФОННОЙ» СДЕЛКИ.
6.1. Техники обработки вопросов клиента и преодоления возражений.
6.2. Типовые возражения в телефонных переговорах.
6.3. Правила сообщения неприятной информации.
6.4. Как справляться с нежеланием звонить.

7. ИТОГОВОЕ ОБОБЩЕНИЕ.
7.1. Основные критерии для анализа эффективности телефонных переговоров.